便宜的代价 炫龙游戏本到底有没有售后?

摘要

　　炫龙笔记本压根就没有售后服务网点　　2018年3月15日前夕，中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后摸底大调查，主要涉及品牌包括联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、炫龙、宏碁十大品牌。调查分为线上调查与线下走访两个大部分，并对其接待表现、服务质量与效率进行综合打分，满分为100分。本次调研摸底大调查公平、客观、公正。所有线下走访环节我们均为实际拍摄，有视频内容可供查证，所报道内容不存在被充值收买的情况。如您对本报道有任何异议，请联系公司相关市场部门予以反馈。

炫龙笔记本压根就没有售后服务网点

2018年3月15日前夕，中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后摸底大调查，主要涉及品牌包括联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、炫龙、宏碁十大品牌。调查分为线上调查与线下走访两个大部分，并对其接待表现、服务质量与效率进行综合打分，满分为100分。本次调研摸底大调查公平、客观、公正。所有线下走访环节我们均为实际拍摄，有视频内容可供查证，所报道内容不存在被充值收买的情况。如您对本报道有任何异议，请联系公司相关市场部门予以反馈。

虽然很多人都知道炫龙与神舟的关系，但出乎我们意料的是，炫龙没有线下维修点，也不与神舟共享线下维修点。炫龙的确是独立运营，但神舟也不至于把关系撇的这么清。没有线下售后点，那只能线上报修了，再次出乎我们意料的是，电脑拨打数次从未接通，唯一能够联系到售后的方法，就是通过QQ。即使不提QQ服务的质量，此情此景，相信很多人都有这样一个疑问：炫龙你到底有没有售后？

暗访品牌：炫龙

地址：无实体售后网点

故障原因：内存松动导致通电后不会被点亮

炫龙官方售后整体打分表： 

炫龙官方售后整体打分表

本次暗访环节当中，共访问了十家售后服务中心，炫龙是唯一一家没有线下售后的笔记本品牌。于是暗访人员将精力转移到线上服务中。首先是售后电话，但暗访人员拨打炫龙官网上的售后电话数次，没有一次是接通的。最后只能依赖炫龙官网的在线报修。在线报修就是通过QQ的方式进行联系，但同样需要等待。在经过几次等待之后，暗访人员终于与炫龙售后人员取得联系。不出意外的是，想要维修的话难度有些大，首先需要提供购买证明。你手里拿着炫龙的笔记本，想要维修还需要提供购买证明，颇有证明我是我的意味。即使你提供了购买证明，售后服务人员的专业水准也令人堪忧，一个非常明显的内存问题，消费者却无法第一时间得到答复，邮寄的话需要用户自行承担运费。也就是说，在没有确定是谁的责任时，用户已经开始付费了。

无论是否为用户的责任，用户都需付费

在此向炫龙提出四个问题，第一，为何有效的售后渠道仅有QQ一个，即使没有线下服务的话，如果线上服务做的还可以，那相信也是可以理解的。相反，炫龙不仅没有线下服务点，线上服务也是一团乱麻。不仅售后电话只是摆设，连唯一的QQ渠道也是环环设卡，索要一些没有必要的证明。无论消费者是从电商平台、吧商还是线下购买，产品出现问题，炫龙有提供售后的责任。而不是强行要求证明“我是我”。

QQ聊天截图

第二，在无法确定故障原因时，为何要求用户承担邮寄费用？用户为何要寻求线上售后的服务，那是因为炫龙没有线下服务。如果有线下服务的话，消费者自行承担行程费用是没有问题的。但问题就在于，炫龙的售后是残疾的，用户没有别的办法。这种情况下，如果还没有判断是产品瑕疵还是其他原因的话，售后行为还未形成之时，用户就已经为此付费。

第三，为何不能与神舟共享售后服务？炫龙是神舟的子品牌，理论上售后服务应该同属一个体系才对，但事实却是，神舟的线下服务点并不支持炫龙，这种强行划分界限的行为有何意义呢？对于消费者来说，恐怕只能增加维修难度罢了。

QQ聊天截图

第四，售后服务人员为何不进行初期的诊断，直接要求返厂。售后人员有两次要求返厂，第一次是暗访人员表示机器出现故障，售后人员连故障表现都没问直接要求返厂；随后，售后人员询问故障表现，得知表现后依然要求返厂。看来炫龙的售后遇到问题就只有一个万能的解决方案：返厂。

总结：综合所有表现来看，炫龙没有线下售后点，售后电话无法接通，且线上技术解决支持并不完善，售后便利程度方面仅有2分；而售后服务环境方面更是无从谈起，0分；服务等待时间实际是指线下等待时长，而此处对等为炫龙线上QQ等待时间，得分10分；人员专业程度方面同服务等待时间，而且炫龙售后服务人员处处设卡，并没有提供有效的解决方案，0分。由此炫龙最终得分为12分。

对于一个连线下服务网点都没有的品牌，用户怎么才能相信你并获得足够的服务保障呢？

延伸阅读：炫龙实为神舟宫斗的产物

你们不觉得奇怪吗？神舟原本有了战神这个品牌之后还要单独分裂出来一个炫龙品牌，我们纵观整个贴吧和百度问答上面，官方给予的解释亦是如此。但问题就来了，神舟的套路与联想的套路并不相同，联想也曾独立旗下的ThinkPad品牌，但区别于传统的消费级电脑，其原因是在收购之前，IBM的品牌深入人心，如果ThinkPad与联想共享消费级别的品牌标准与宣传投放的话，那势必会影响到ThinkPad的品牌溢价与整体调性，这就为ThinkPad品牌的独立运营埋下了伏笔。时至今日，我们依然可以看到独立的ThinkPad品牌售后维修部门。可以说ThinkPad品牌独立也是做得相对成功的。而炫龙的独立却有着难以调和的尴尬。

神舟战神

首先作为游戏笔记本，神舟战神与炫龙业务出现高度重合，在整个集团战略当中，这种行为就略显蹊跷。其次，炫龙并没有使用到神舟的线下售后服务体系，导致炫龙的售后体验非常不好。在一个同属集团下面，却不能享受到集团的线下维修服务，这明显更加不合理。人家雷神和机械师不是一样可以享受到海尔集团的共享售后维修吗？

炫龙

所以最有可能的解释就是神舟炫龙团队的品牌创始人出自于神舟战神团队，并且在早期神舟战神品牌巅峰时期与神舟船长吴海军之间产生了歧义，并因此而决裂。老吴对待异己分子并没有一刀切的把这些人干掉，而是像当年改革开放一样，画了个圈，让他们自己去搞，初期可以共享神舟的资源，但后期做大了必须任由自生自灭。炫龙不应该成为神舟战神的负担。但其实初创品牌哪有那么好的土壤去发展，雷神这个品牌之所以成为游戏笔记本崛起的典范在于海尔集团的优质人才团队的剥离与独立，原属于海尔电脑业务产品线的精英力量进行品牌独立，初期共享海尔资源并成立了自己的营销团队。相关资金是以入股的形式进行，这样极大的增加了创业团队员工的积极性。而炫龙团队则是因为意见冲突产生的品牌剥离，而炫龙团队的研发与市场人员也在这几年相继换血与离职，品牌创始人老余（化名）也已经离职。两个品牌在创立的初衷并不一样，所以衍化出来的品牌潜力也不一样。

炫龙品牌创始人余军农与神舟新天下集团董事长吴海军